Denne Service Level Agreement ("SLA") definerer tilgængeligheds-, performance- og supportforpligtelser for Gneis Agency' ("Gneis Agency") SaaS-platform og tjenester ("Tjenesterne").
SLA'en gælder for Pro, Agency og Enterprise-abonnementer. Lite-abonnementer er ikke omfattet af SLA-garantier.
1. Definitioner
- Uptime: Procentdel af tid hvor Tjenesterne er tilgængelige og funktionelle
- Downtime: Perioder hvor Tjenesterne er utilgængelige pga. systemfejl (ekskluderer planlagt vedligeholdelse)
- Måned: Kalendermåned
- Hændelse: Enhver forstyrelse af Tjenesterne
- Major Incident: Kritisk hændelse der påvirker alle brugere
- RTO (Recovery Time Objective): Maksimal acceptabel downtime
- RPO (Recovery Point Objective): Maksimal acceptabel datatab
2. Tilgængelighed (Uptime)
2.1 Uptime-garantier
| Plan | Månedlig Uptime | Årlig Uptime | Maks. Downtime/måned |
|---|
| Pro | 99.5% | 99.5% | ~3.6 timer |
| Agency | 99.7% | 99.7% | ~2.2 timer |
| Enterprise | 99.9% | 99.9% | ~43 minutter |
2.2 Beregning af Uptime
Uptime beregnes som:
Uptime % = ((Total Minutes - Downtime Minutes) / Total Minutes) × 100
2.3 Undtagelser fra Downtime
Følgende tæller ikke som Downtime:
- Planlagt vedligeholdelse (varslet mindst 72 timer i forvejen)
- Force majeure-hændelser
- DDoS-angreb eller anden ekstern sabotage
- Kundens egne netværk, browser eller infrastruktur
- Suspension pga. misligholdelse eller AUP-overtrædelse
- Beta- eller preview-funktioner
- Tredjepartsleverandørers nedbrud (LLM-udbydere, hosting)
2.4 Planlagt vedligeholdelse
- Frekvens: Maksimalt 1 gang om måneden
- Varighed: Maksimalt 4 timer
- Tidspunkt: Typisk nat/weekend (CEST)
- Varsling: Mindst 72 timer via e-mail og statusside
- Emergency maintenance: Kan forekomme med kort eller ingen varsel
3. Performance-mål
3.1 Response times (API)
| Endpoint-type | Pro | Agency | Enterprise |
|---|
| Simple queries | < 2s | < 1.5s | < 1s |
| Complex analysis | < 10s | < 8s | < 5s |
| Report generation | < 30s | < 25s | < 20s |
*Målinger repræsenterer 95th percentile ved normal belastning*
3.2 Web interface
- Page load time: < 3 sekunder (95th percentile)
- Time to interactive: < 5 sekunder
- API response: < 1 sekund for standard requests
3.3 Throughput og rate limits
| Plan | API requests/time | Concurrent users |
|---|
| Pro | 1,000/time | 10 |
| Agency | 5,000/time | 50 |
| Enterprise | Custom | Ubegrænset |
4. Datasikkerhed og backup
4.1 Backup-frekvens
- Inkremental backup: Hver 6. time
- Full backup: Dagligt
- Geografisk replikering: Ja (EU-regioner)
4.2 Recovery objectives
- RTO (Recovery Time Objective): 24 timer
- RPO (Recovery Point Objective): 24 timer maksimalt datatab
4.3 Dataopbevaring
- Aktiv konto: Fuld backup retention i 30 dage
- Efter ophør: Data tilgængelig i 30 dage (eksportperiode)
- Arkiveret backup: Op til 90 dage
5. Support-niveau
5.1 Support-kanaler
| Kanal | Pro | Agency | Enterprise |
|---|
| E-mail | ✅ | ✅ | ✅ |
| In-app chat | ✅ | ✅ | ✅ |
| Telefon | ❌ | ✅ | ✅ 24/7 |
| Dedicated Slack | ❌ | ❌ | ✅ |
| Account Manager | ❌ | Optional | ✅ |
5.2 Responstider
| Prioritet | Beskrivelse | Pro | Agency | Enterprise |
|---|
| P1 - Critical | System nede, ingen workaround | 4 timer | 2 timer | 1 time |
| P2 - High | Væsentlig funktionalitet påvirket | 8 timer | 4 timer | 2 timer |
| P3 - Medium | Mindre problem, workaround findes | 24 timer | 12 timer | 4 timer |
| P4 - Low | Spørgsmål, feature requests | 48 timer | 24 timer | 8 timer |
5.3 Support-timer
- Pro: Man-Fre 9-17 CET (danske helligdage undtaget)
- Agency: Man-Fre 8-20 CET + weekend emergency
- Enterprise: 24/7/365 for P1 og P2, øvrige Man-Søn 8-20 CET
5.4 Løsningstider (målsætninger)
| Prioritet | Pro | Agency | Enterprise |
|---|
| P1 | 24 timer | 12 timer | 4 timer |
| P2 | 3 dage | 2 dage | 1 dag |
| P3 | 5 dage | 3 dage | 2 dage |
| P4 | Best effort | 7 dage | 5 dage |
6. Incident management
6.1 Severity levels
P1 - Critical:
- Hele platformen er nede
- Datatab eller sikkerhedsbrud
- Påvirker alle eller de fleste brugere
P2 - High:
- Væsentlig funktionalitet ikke tilgængelig
- Betydelig performance-degradering
- Påvirker mange brugere
P3 - Medium:
- Mindre funktionalitet påvirket
- Workaround tilgængelig
- Påvirker få brugere
P4 - Low:
- Kosmetiske fejl
- Feature requests
- Generelle spørgsmål
6.2 Eskalering
Automatisk eskalering hvis:
- P1: Ingen respons inden 1 time → til CTO
- P2: Ingen progress inden 4 timer → til Engineering Lead
- P3: Ingen resolution inden 72 timer → til Support Manager
6.3 Kommunikation under incidents
- Statusside: https://status.gneis.io (opdateres real-time)
- E-mail notifikationer: Til alle berørte kunder
- Post-mortem: Udarbejdes for alle P1/P2 incidents (leveres inden 7 dage)
7. SLA-credits ved manglende opfyldelse
7.1 Beregning af credits
Hvis månedlig Uptime falder under garanteret niveau:
| Uptime opnået | Pro | Agency | Enterprise |
|---|
| < 99.5% (Pro) / 99.7% (Agency) / 99.9% (Enterprise) | 10% credit | 10% credit | 10% credit |
| < 99.0% | 20% credit | 20% credit | 20% credit |
| < 98.0% | - | 30% credit | 30% credit |
| < 95.0% | - | - | 50% credit |
Credit = Procentdel af månedens abonnementsgebyr
7.2 Sådan anmoder du om SLA-credit
- Indsend skriftlig anmodning til gethelp@gneis.ai inden 30 dage efter månedens udgang
- Angiv dato, tidspunkt og varighed af Downtime
- Gneis Agency verificerer Downtime via logs
- Godkendt credit tilføjes som refusion i næste faktura eller forlænger abonnement
7.3 Begrænsninger
- Maksimalt 50% credit pr. måned (selv ved længere Downtime)
- Credits erstatter ikke faktiske tab eller skader
- Credits er den eneste kompensation for manglende SLA-opfyldelse
- Credits gælder ikke ved Force Majeure eller undtagelser jf. afsnit 2.3
8. Sikkerhed
8.1 Sikkerhedscertificeringer
Gneis Agency arbejder mod:
- ISO 27001 (Information Security Management)
- SOC 2 Type II (Security, Availability, Confidentiality)
Dokumentation tilgængelig på anmodning for Enterprise-kunder.
8.2 Penetration testing
- Frekvens: Mindst årligt
- Udfører: Eksternt certificeret firma
- Rapportering: Summary tilgængelig for Enterprise-kunder
8.3 Security incident response
- Initial respons: Inden 2 timer (alle plans)
- Kundekommunikation: Inden 4 timer
- Preliminary report: Inden 24 timer
- Full post-mortem: Inden 7 dage
9. Monitoring og rapportering
9.1 Statusside
Real-time status tilgængelig på:
https://status.gneis.io
Inkluderer:
- Aktuel systemstatus
- Planlagt vedligeholdelse
- Historiske incidents
- Uptime statistics
9.2 Månedlige SLA-rapporter (Agency & Enterprise)
- Uptime percentage
- Performance metrics
- Support tickets (volume, respons-/løsningstider)
- Major incidents og resolution
- Tilgængelig via dashboard eller på anmodning
10. Ændringer af SLA
10.1 Forbedringer
Gneis Agency kan forbedre SLA-garantier uden varsel.
10.2 Reduktioner
Forringelser af SLA varsles mindst 90 dage i forvejen.
10.3 Eksisterende kunder
Enterprise-kunder med kontraktbaseret SLA påvirkes ikke af ændringer i standard-SLA i kontraktperioden.
11. Kontakt
For SLA-relaterede henvendelser:
Gneis Agency
Pilestræde 52A
DK-1112 København K
Danmark
SLA claims: gethelp@gneis.ai
Incident reporting: gethelp@gneis.ai
Urgent (P1): gethelp@gneis.ai eller +45 [nummer]
Status: https://status.gneis.io
*Denne SLA er en del af Gneis Agency's forpligtelse til pålidelig og professionel service-levering.*
